Customer Service

Uitasem să scriu în timpul anului despre o chestie citită într-un jurnal de psihologie sau undeva, pe tema experienţelor negative cu produse şi servicii:

“Average number of people that someone talks to about a bad experience: 19″

Acum că vorbim de România numărul s-ar putea să fie mai mic sau mai mare – mai mic pentru că oamenii s-au obişnuit ca lucrurile să meargă prost sau să nu meargă şi nu mai e o surpriză să fii tratat cu dosul şi nu cum trebuie sau invers, e atât de rău încât nu poţi să nu spui cuiva, cu cât mai mulţi cu atât mai bine! Uneori chiar e de încurajat, de ex. violuri sau cine ştie ce mai tragic atât.

Oricum, articolul care mi-a adus aminte de asta a fost unul din Business Magazin despre consumatorii din România şi cum să ajungem la sufletele lor – se numeşte “El este noul consumator” dacă vă pasionează să îl citiţi vreodată dar câteva lucruri pe care vroiam să le punctez:

• “Cred ca acum suntem in faza cand oamenii cu care incercam sa vorbim sunt din ce in ce mai selectivi in ceea ce primesc de la noi, sunt din ce in mai plictisiti de ceea ce le dam si au din ce in ce mai mult chef de a-si face propriile calcule, de a avea propriile pareri despre anumite lucruri, de a lua decizii bazate pe informatii pe care si le culeg ei.” (Mugur Pătraşcu)
  
• ” [...] este important sa nu monologhezi, ci sa dialoghezi. Sa porti conversatie cu consumatorii tai. Este un lucru foarte frumos, dar nu e aplicabil pentru toate categoriile de consumatori. Sunt foarte multi care nu au chef sa converseze cu nimeni. Pur si simplu nu vor sa li se spuna, pentru ca stiu ei niste lucruri si nu mai vor sa li se spuna si nu merge” (Ştefan Liuţe)
  
• “Paradoxal este ca in ultima vreme se reactioneaza mult mai mult la ceea ce face concurenta. Mi se pare ca daca un retailer foloseste bluetooth, celalalt instantaneu este convins ca trebuie sa foloseasca si el.” (Mugur Pătraşcu)

Uite, de exemplu luând cel mai simplu exemplu de lucru care dacă iese prost are rezultate şi mai dezastruoase şi îi îndepărtează şi pe cei mai avizi fani sau evanghelişti: mâncarea proastă. Nu vorbesc aici de servicii neapărat, ci să zicem o companie pe care o putem găsi şi în România – Fornetti, na. Vroiam să scriu de Millie’s Cookies din Marea Britanie dar nu s-ar înţelege mare lucru. Din câte ştiu, e o companie care face pateuri dar toate pateurile pe care ei le coc sunt îngheţate şi se bagă în cuptor după cererea publicului larg (care, bănuiesc, e destul de mare uneori). Îmi inchipui că este un oarecare coşmar logistic pentru ei, ca în fiecare zi să plece de la fabrică sau de unde vin pateurile, să le distribuie la toate magazinele pe care le au şi să îşi dea seama de preferinţele consumatorilor, ce pateuri sunt preferate şi în ce zone ale Bucureştiului etc. în aşa fel încât la sfârşitul zilei să aibă destule ca să nu zică “Ne pare rău, nu mai avem, s-au terminat” (frustrare) sau “Ce facem cu toate pateurile astea care ne-au rămas?” (problemă internă). Ei bine, ce ar ptuea merge prost aici este ca în graba de a servi mulţi clienţi, pateurile să nu fie încălzite cât trebuie, să găseşti ceva în brânză sau mai ştiu eu ce. Să ţi se facă rău de la pateuri şi să dai vina pe Fornetti.

Ce ar trebui ei să facă?

Păi

1. Că nu te costă cine ştie ce, să scrii pe pachet “a se consuma cu moderaţie” pentru că este foarte tentant să te îndopi când te vezi cu mâncare în faţă şi n-ai avut nimic toată ziua şi să-ţi fie rău mai târziu, deşi nu este vina companiei că tu eşti un porc cum s-ar zice.
2. Dacă există nereguli, acelaşi pachet să aibă un mesaj în genul “Dacă nu ţi-a plăcut sau picat bine sună-ne pe noi întâi şi spune-ne de ce.”

Asta, dacă ar funcţiona, ar scăpa pe foarte mulţi de probleme. Sunt două noţiuni ce pot fi confundate:

• Am mâncat prea mult şi mi s-a făcut rău, semn că e ceva cu mine;
• Am mâncat puţin şi tot mi-e rău, semn că e ceva cu mâncarea;

Te duci la doctor cu dureri de burtă şi doctorul te va întreba ce-ai mâncat şi de-acolo porneşte un lanţ vicios. Dacă îţi interzice să mai mănânci pentru că nu ţi-a fost bine, deşi pateurile în sine nu au nimic, ar fi un client în minus pentru Fornetti (din nou, exemplu fictiv). Dacă totuşi oamenii nu înţeleg conceptul de a suna doar dacă produsul e în neregulă (şi nu ei sau stomacul lor), logic ar fi ca un operator sau câţi or fi să îi indice un medic, o clinică – la limita între amabilitate şi de a se face util cu ceva, ca să nu lase omul în doi peri. Cu punctul doi (evident aplicat corect), ar putea duce încet-încet la formarea unei mentalităţi – mai bine sun la companie şi mă plâng că nu mi-a plăcut ceva (toate plângerile se înregistrează) şi aştept să văd dacă schimbă. Dacă nu (they’d better) atunci nu e ok, am făcut tot ce puteam, acum pot să mă plâng cui vreau de două lucruri, unul mai puternic ca altul: am avut o experienţă proastă şi doi, le-am zis de ea dar m-au tratat cu fundul. Ceea ce e mai periculos uneori. Nouăsprezece oameni în medie? Suficient!